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Como estabelecer um relacionamento de confiança com o consumidor

15/05/2013 - 13:35

A palavra confiança deriva do latim “confidere” e significa confiar, ter fé. É o sentimento de segurança inspirado por pessoas, objetos ou situações. Nas relações entre casais, entre pais e filhos, entre professores e alunos, entre amigos e entre vendedores e clientes, a confiança é o elemento básico para um perfeito entendimento. A confiança é o alicerce de relacionamentos duradouros. Ela facilita os relacionamentos e torna a vida menos complicada de se viver. Quando exercemos o papel de compradores, queremos ter a certeza de que não estamos sendo vítimas de vendedores espertos e inescrupulosos – que pensam mais em suas comissões do que em servir.



Os cientistas econômicos afirmam que a confiança está entre os fatores indicativos da riqueza de um país. Se observarmos bem, perceberemos que esse fator também é significativo para o sucesso de uma empresa ou indivíduo que quer se dar bem profissionalmente.
Quando falta confiança mútua, as negociações são lentas e cautelosas, necessitando de comprovações. Para Zig Ziglar, notável palestrante e escritor americano sobre negócios, “toda venda tem cinco obstáculos básicos: falta de necessidade, falta de dinheiro, falta de pressa, falta de desejo e falta de confiança”.

Confiança não se ganha, se conquista – é o resultado de um conjunto de percepções. Especialistas afirmam que 40% da venda é construção de confiança, 30% é identificação de necessidades, 20% é apresentação e proposta e 10% é fechamento.
O vendedor, antes de vender produtos e serviços, vende a imagem, a confiança e a credibilidade dele e da empresa que representa. Principalmente os estabelecimentos que vendem artigos de moda e vestuário devem se preocupar com a imagem que a loja e seus funcionários passam à primeira vista. Quem se propõe a deixar bela a aparência das pessoas, deve evitar uma aparência desleixada.

A abordagem é a etapa mais importante da venda e é a chave para o bom andamento do processo de atendimento. A princípio, ela é apenas a prática de boas relações humanas, não tem relação direta com a venda. Porém, sua importância é fundamental para criar sintonia e conquistar a confiança. Os bons negociadores sabem utilizar as fases iniciais do contato para se familiarizar com a outra parte e construir laços intencionais de confiança. Pessoas que não conquistam nossa confiança terão dificuldades para conquistar o nosso dinheiro.

A moderna neurociência ensina a importância de se fazer rapport para conquistar a confiança instantânea dos consumidores. Há muito tempo caiu por terra o conceito de que “pessoas opostas se atraem” – está provado que o que mais atrai são as semelhanças. Em nosso íntimo, “pessoa boa é pessoa como nós”. A fisiologia representa 55% da comunicação, a fala 38% e as palavras apenas 7%. Fazer rapport nada mais é do que praticar a comunicação fisiológica com maestria, gerando sintonia com o cliente, e isso inclui: espelhamento da postura corporal; gestos e movimentos; respiração (a mais poderosa); volume, tonalidade, velocidade e pausas da voz; uso das mesmas palavras proferidas pelo interlocutor.

Um dos maiores inimigos dos vendedores é a ansiedade. Venda é um processo e, como todo o processo, tem suas etapas. A abordagem é a primeira etapa seu foco deve ser conquistar a confiança do cliente – e não vender – afinal, o bolso está mais próximo do coração do que do cérebro.


Dez elementos para conquistar a confiança em vendas:

Não julgamento: Preconceito é demonstração de ignorância, pois preconceitos e pré-julgamentos atraem prejuízo. As cédulas de dinheiro portadas pelos ricos e pobres foram feitas pela mesma casa da moeda e têm o mesmo valor. Empresas de bens de consumo no Brasil que querem fazer sucesso vendendo produtos populares devem focar as vendas na classe C, que têm dinheiro e disposição para gastar. A razão disso é que a classe C é mais numerosa e seu poder de compra vem aumentando. Já a renda das classes A e B vem diminuindo.

Conhecimento dos produtos: Para conquistar o respeito e a confiança do público-alvo, o dever número um dos colaboradores na área comercial é conhecer em profundidade os produtos e serviços postos à venda. O conhecimento dos produtos e seus benefícios geram autoconfiança nos vendedores e essa, por sua vez, gera confiança nos clientes.

Olhar: Os olhos são conhecidos como as janelas da alma. Para a maioria das pessoas, o olho no olho inspira confiança e transmite a segurança de nossas boas intenções. Em nossa cultura, desviar o olhar quando se fala com uma pessoa é uma falta grave de educação, que gera desconfiança.

Sorrir: Os antigos chineses, referindo-se à profissão de comerciante, já diziam que “quem não tem um sorriso não abra uma loja”. O sorriso abre portas, remove bloqueios, aproxima as pessoas e é o maior quebra gelo que existe nos relacionamentos, sendo um fator fundamental para obter rapidamente a confiança.

Nomes: O grande mestre das relações humanas, Dale Carnegie, já dizia que “o som mais doce para uma pessoa, em qualquer idioma, é o seu nome”. Um dos graves pecados cometidos por atendentes, que por profissão têm a obrigação de conquistar a confiança das pessoas, é não chamar as pessoas pelo nome ou como gostam de ser chamadas.

Ouvir: A falta de habilidade para ouvir é um dos pontos fracos dos atendentes. Para vender como os clientes querem e gostam, quem atende deve ser um bom ouvinte, usando perguntas abertas para estimular os clientes a falarem e sabendo ouvir com toda atenção – o que é diferente de escutar. Entendido o que os clientes querem e por que, pode passar a vender. Com a prática será possível ouvir até mesmo o inaudível, os sentimentos mudos, os medos não confessados e as queixas silenciosas.

Cumprir prazos: O processo de entrega das soluções vendidas deve ser monitorado. Comprometimento e assertividade são as qualidades mais valorizadas em um profissional de vendas. Não prometa o que não poderá cumprir, especialmente prazos.

Confidencialidade: Negócio é uma relação de confiança na qual confidencialidade e credibilidade são ingredientes indispensáveis. A confiança não deve ser quebrada, transmitindo-se informações da vida de um cliente para outros, por exemplo.

Assumir os erros: Assumir prontamente os erros sem procurar culpados é uma forma de estabelecer confiança com os colegas de trabalho, com a empresa e com os clientes. Perante o cliente, quem o atendeu foi a empresa

Não mentir para os clientes: Confiança é a base de toda e qualquer relação produtiva. Ética e transparência são as premissas para um relacionamento de confiança mútua. Jamais se deve mentir para os clientes. Sinceridade é o caminho mais curto para conquistar a simpatia do cliente e gerar confiança.

 

* Empresária, consultora, palestrante e articulista do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. Tem 13 anos de experiência no varejo e 12 anos em consultoria e treinamento empresarial.

 

 

 

Fotos: Divulgação 

 
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